信访工作经验交流发言：从细节入手做好信访接待工作

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信访工作是党和政府密切联系广大人民群众的特殊桥梁和纽带。信访接待作为

与来访者直接面对面沟通的一线窗口，是整个信访工作的首要和关键环节。我们任

何时候都不能懈怠。

信访接待主要包括接待来访者、登记了解需求、解释相关政策、告知处理方

式、接受合理需求等，当出现信访接待人员暂时无法回答的情况时，应及时联系相

关责任部门共同接待。对于不合理的信访人员，还应配合有关部门维护秩序，做好

协调稳定工作，这对信访接待人员的组织协调能力、语言表达能力、政策理论水平

提出了较高的要求。

在具体工作实践中,接待人员受到上访者的感染,产生情绪上的反对,或对不合理

的要求缺乏耐心的解释,或顽固拒绝,或有关主管部门推诿搪塞,对群众的要求敷衍负

责,，导致矛盾和问题时有激化。常言道，细节决定成败。信访接待大窗口的一线

工作人员应从以下十个细节入手，关注小而实的问题，在混乱中澄清线索，在喧嚣

中保持冷静，在不平衡的局面中找到平衡。

一是不要轻易打断信访人的投诉，

因为他（她）为了这次对话早已等得不耐烦了；当信访群众激动地表达诉求

时，请先耐心倾听，认真帮其分析问题的症结，努力从杂乱中发现并共同寻求化解

问题最简单、有效的途径；尊重彼此，以心待人，可以最有效地缓解现场紧张气

氛，拉近彼此间的距离。

二是在坚持做到来访必登，

录入“阳光信访”的同时，还应尽力做到对 80%的信访诉求能在最短时间内给信

访人作出基本正确的判断和化解方案（对其中因工作原因造成的诉求问题，要在主

动与有关责任单位或经办人调查核实后，尽快给信访当事人提供解决问题的建

议）；对 15%的信访诉求在与审批单位沟通后也应当场拿出解决思路；而对另外

5%的信访诉求就应老老实实地走程序性和实体性告知等信访程序，转交有关责任

单位，做好调查并按规定的时限作出回复。要知道，来访群众的诉求千差万别，但

大部分是为利而来，而我们信访干部就把群众的诉求落实到有权处理责任单位来依

法妥处。

三是要学会尊重、敬畏每一个来访群众，

并主动与其交朋友。因职责所限，我们每天面对的来访群众在其诉求化解之

前，都有一个相对固定的来访周期，我们就要尽量记住各来访群体代表的名字、特

征、性格等基本信息，建立批次平等的电话沟通渠道，以便及时沟通情况，为其提

供优质服务。

四是要充分利用互联网和“阳光信访”这个平台，

利用“大数据”来分析信访情况，摸清特点，并及时为领导决策提供建议，把握

住工作的主动权；同时，让信访群众可以在家通过网络就可以反映问题诉求，查询

办理情况，反馈是否满意，努力把走访转化为网上信访，让群众少跑路也同样能解

决问题。

五是在正常接访现场需要电话通知相关单位协访时，要打给属地相关责任单位

的领导，

通话时要当着来访群众的面通报有关接访现场情况，以示对来访群众的尊重；

如有需要，可将电话交给来访群众代表接听，以便及时有效地稳控住现场局面。

六是当发生群访或闹访，现场可能发生混乱时，要尽力避开来访群众的视线及

时向 110 报警，请求警力现场维稳。

期间，现场负责人要尽力避免与来访群众的正面冲突，要“打不还手，骂不还

口”避免激化矛盾。因为来访群众中老弱病残等弱势人群占有相当比例，我们接访

工作稍有不慎就可能引发接访现场的矛盾升级。一定要耐心等警力到现场后依法妥

处。

七是在接访现场同时遇有几个来访群体，造成信访的叠加效应时，

接访负责人要立即判断可能造成现场混乱的主、次群体代表，优先考虑与年龄

稍长、男性挑头的群体代表沟通对话，努力分解群访的叠加效应，至少要先稳住一

部分上访群众，并努力以有序、可控、公平、公正的对话去影响接访现场的每个

人，千万不要着急和慌乱，不要在现场添加兴奋点。

八是现场对话时要注意运用合适的措辞、语速等沟通技巧。

比如用“我建议”代替“你必须”，不要轻易说“我回答不了”，即使经你调查核实

的确不属于本单位职责，也要主动向来访群众建议下步寻求化解问题的最佳救济途

径，以征得来访群众的理解和好评。

九是在接访现场，收到电话时，

一定要先向对话代表道声“对不起”后再接听电话；如遇到上级电话询问现场情

况时，要在尽量回避来访群众的情况下向上级汇报现场情况，以便领导决策，不要

因为细节不到位而造成现场秩序失控。

十是信访接待人员应着装正式、举止得体、谈吐稳重、遇事不慌张，规范接待

工作，

对可能出现的集体来访、嘈杂来访等问题，提前做好计划。只有平时多看,多

学,多练,才能平静下来,在接待现场发挥正常作用。

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摘要：

信访工作经验交流发言：从细节入手做好信访接待工作信访工作是党和政府密切联系广大人民群众的特殊桥梁和纽带。信访接待作为与来访者直接面对面沟通的一线窗口，是整个信访工作的首要和关键环节。我们任何时候都不能懈怠。信访接待主要包括接待来访者、登记了解需求、解释相关政策、告知处理方式、接受合理需求等，当出现信访接待人员暂时无法回答的情况时，应及时联系相关责任部门共同接待。对于不合理的信访人员，还应配合有关部门维护秩序，做好协调稳定工作，这对信访接待人员的组织协调能力、语言表达能力、政策理论水平提出了较高的要求。在具体工作实践中,接待人员受到上访者的感染,产生情绪上的反对,或对不合理的要求缺乏耐心的解释,...

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