张芳副秘书长：在农合机构客服中心全体成员会议上的讲话

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员会议上的讲话

曾行长、高总，各农合机构客服中心代表：

大家下午好！非常高兴受邀参加今天的农合机构客服中

心全体成员会议，非常巧合的是北京农商行是中银协客服委

员会副主任单位、农合工作组组长单位，也是协会农合委员

会的主任单位，前不久也在这里召开了全国农合委常委单位

工作会议，所以今天在这里召开客服委员会农合工作组会议

倍感亲切，具有双重意义。在此，我代表中国银行业协会对

北京农商行对此次会议的精心组织和筹备表示衷心的感谢，

对各位参会的农合机构代表表示热烈的欢迎！借此机会，我

就协会客服工作和农合机构情况向大家简单介绍：

一、客服情况。中国银行业协会历来高度重视客户服务

中心工作，于 2011 年 6 月组织搭建客服中心联席会平台

于 2014 年 7 月进一步成立客户服务委员会，并于 2016 年

月顺利完成委员会换届工作。近年来，在工商银行、建设银

行以及民生银行三届主任单位的带领下,委员会在行业标准

建设、行业评比与竞赛、行业培训与研究、行业交流与宣传

等方面开展了一系列卓有成效的工作，有力促进了客服中心

的发展与客服水平的提升。目前，客户服务委员会成员单位

已达到 84 家，其中农合机构成员单位 21 家，并且不断有

会

员银行客服中心积极申请加入。客服中心从业人员达到 5 万

务方式的创新、服务质量的提升、运营管理的转变等一系列发

展和跨越。客服中心的服务已涵盖业务咨询、业务办理、投

诉受理等各方面，正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中

心。中银协持续开展的

“

寻找客服好声音

”

等竞赛活动，

引领银行业客户服务向质量优质、服务智能、功能齐全方向

发展。

作为中国银行业自律性社会组织，中国银行业协会秉承

“

一切为了会员，一切依靠会员

”

的办会理念，既是监管

部

门的参谋助手，又以促进会员单位实现共同利益为宗旨,

积极履行行业自律、维权、协调、服务职责。客户服务委员

会工

作越来越得到大家的认可，正在努力成为行业不可或缺的行

业服务平台。

二、农合机构情况。农合机构（暨农村中小金融机构中

不含新型农村金融机构）作为农村金融的主力军，一直秉持

“不忘初心、服务三农、服务小微企业、服务城乡居民”的

宗旨，坚持走特色化、专业化、差异化道路，专注于普惠金

融、小微金融、绿色金融、扶贫金融，综合实力持续增强。

截至 2017 年末，全国农合机构达 2000 余家，占银行业金

融机构法人机构总数的 50%以上，营业网点约 15 万家，农

村地

区覆盖率达到 88%；资产总额达 32.8 万亿元，占银行业金融

机构总额的 14%；其中涉农贷款余额 9.6 万亿元，小微贷款

贷款 1816 亿元，占银行业该类贷款的 72.6%，有力地发

挥了金融脱贫的攻坚作用。同时，近年来，农合机构作为实

施乡

村振兴战略的金融主力军，找定位、谋发展、推改革、强服

务方式创新，普惠金融发展取得新进展，新兴普惠金融服务

模式探索不断深入，基础金融服务覆盖面稳步扩大，薄弱领

域金融支持力度逐步提升，普惠金融服务手段不断创新，把

更多金融资源配置到农村经济社会发展的重点领域和薄弱

环节，切实有效地提升了农村金融服务的能力和水平。

站在新起点上，农合机构将迎来历史上难得的机遇和挑

战。一是要提高认识，切实从国家战略高度认识发展农村金

融服务，开展普惠金融的重大意义，并真正落实在行动上。

二是要坚持服务当地、服务社区和支农支小的定位。三是要

总结推广

“

双基联动

”

、

“

银税互动

”

、

“

银税保互动

”

、

“

网格服务

”

、

“

政银保合作

”

等普惠金融服务好的做法，

探索各种商业可持续的服务模式，注重运用

“

互联网

+”

、

大

数据、云计算等信息技术手段，大力支持大众创业、万众

创

新，有效满足金融合理需求。四是用足用好现有的财政、货

币、税收等各项优惠政策，努力探索财政扶贫资金、产业发

展基金、财政贴息资金和地方政府风险补偿基金等优惠政策

的作用。

今天的会议，是农合机构客服条线很重要的一次会议，

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摘要：

员会议上的讲话曾行长、高总，各农合机构客服中心代表：大家下午好！非常高兴受邀参加今天的农合机构客服中心全体成员会议，非常巧合的是北京农商行是中银协客服委员会副主任单位、农合工作组组长单位，也是协会农合委员会的主任单位，前不久也在这里召开了全国农合委常委单位工作会议，所以今天在这里召开客服委员会农合工作组会议倍感亲切，具有双重意义。在此，我代表中国银行业协会对北京农商行对此次会议的精心组织和筹备表示衷心的感谢，对各位参会的农合机构代表表示热烈的欢迎！借此机会，我就协会客服工作和农合机构情况向大家简单介绍：一、客服情况。中国银行业协会历来高度重视客户服务中心工作，于2011年6月组织搭建客服中心联...

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