浙江省信访局副局长徐建华：把握新动向解决老难题（信访工作经验谈）

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浙江省信访局副局长徐建华：把握新动向

解决老难题（信访工作经验谈）

信访工作是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，而且是

跨越层级直接联系最基层的人民群众。习近平总书记指出，

“当前群众通过信访渠道反映出来的信访突出问题，既有新动

向，也有老难题，但都事关群众切身利益，事关社会和谐稳

定。”“要高度重视，强化责任担当，综合运用法律、政策、经

济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，把群众合理合

法的利益诉求解决好。”信访工作跨层级性、小众性、问题性、

后滞性的特点，决定了对信访工作者的特殊要求。

有意见、对政策有疑问、对现实有不满、对利益有特殊诉求

的信访群众。面对错综复杂问题，信访干部必须坚定信念，

把党和政府的方针政策和基层的具体执行区分开来，不把执

行当中的问题看成是基本政策出了问题；不把少数地方、少

数历史遗留问题、个别环节上的问题，看成是整体环节、普遍

面上出了问题；不把少数人的意见不满和诉求，看成是大多

数人的想法和要求。这样无论在什么环境、什么情况下，都

能“咬定青山不放松，任尔东西南北风”，不迷失方向、不人

云亦云、不丧失立场，始终从人民群众最根本的利益出发，

始终从党和政府工作大局出发，积极建议完善政策，改进工

作和作风，耐心教育、疏导、调解信访人，推动合理合法地

解决信访诉求和纷争。

善于在负气场中弘扬正能量。信访工作特点决定了我们

每天面对着的是矛盾和问题，时时接触的是不满和怨气，处

处碰到的是怀疑和抵触。如何理顺信访人的情绪，使信访人

以合作的精神、务实的态度理性信访，使信访接待更有利于

信访问题协调和解决，就显得尤为重要。从信访工作实践看，

信访干部需要具备“五心”，即对信访群众要有热心，对群众困

难要有同情心，为他们解决问题要有诚心，解决问题遇到困

难和阻力要有决心，处理疑难问题要有恒心。还要具备 “四能

力”，即要有良好的思想教育疏导能力，拉近与群众

杂局面、独立解决问题的能力。只有这样，才能更好解决信

访问题，弘扬正能量。

善于在不理解中开展信访督查。在信访工作中，经常遇

见回避督查、避重就轻、刻意掩饰甚至弄虚作假的情况，使

得信访督查工作困难重重。克服对信访工作不理解，既要营

造有利于信访督查的大环境，又要求信访干部积极有为。一

要精准。做到督之有物，查之有据，问题找得准，原因分析

得准，措施提得准，使被督查对象消除敷衍心态，做到心服

口服。二要较真。督查工作就是抓落实的工作，来不得半点

虚假和应付，要有敢于动真碰硬、不怕得罪人的精神，一督

到底，不见成效决不收兵。三要公开。没有督查结果的公开，督

查的效力和成果的运用就会大打折扣，公正性、权威性就无从

谈起。而是否敢于公开，正是对信访督查工作是否精准、较真

的全方位考验。四要善意。要从工作出发开展督查，从解决问

题出发进行督查，从帮助教育同志出发搞好督查。只有这样，

才能使信访督查工作得到更多理解和支持。

善于在规则程序中开拓创新。信访工作是社会性较强的

工作，必须适应经济社会和人们思想观念的发展变化。因此，

信访工作既要坚持被实践证明行之有效的好形式、好做法，

更要与时俱进、不断创新。在法治思维、综合手段化解信访

问题上进行创新，把教育、疏导、调解挺在法律途径之前，

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摘要：

浙江省信访局副局长徐建华：把握新动向解决老难题（信访工作经验谈）信访工作是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，而且是跨越层级直接联系最基层的人民群众。习近平总书记指出，“当前群众通过信访渠道反映出来的信访突出问题，既有新动向，也有老难题，但都事关群众切身利益，事关社会和谐稳定。”“要高度重视，强化责任担当，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，把群众合理合法的利益诉求解决好。”信访工作跨层级性、小众性、问题性、后滞性的特点，决定了对信访工作者的特殊要求。有意见、对政策有疑问、对现实有不满、对利益有特殊诉求的信访群众。面对错综复杂问题，信访干部必须坚定信念，把党和政府的方针...

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