中国保险行业IT应用与市场研究报告

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3.0 朝花夕拾 2023-09-09 121 99+ 235.62KB 10 页

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保险业信息化现状及购买行为调查

保险公司系统建设概况

保险公司综合业务系统建设状况

综合业务系统是保险公司的核心系统，可以分为产险综合业务系统和寿险综

合业务系统。这些综合业务系统，按照功能模块来说是由新合同处理系统、核保

系统、收费系统、出单系统、保全系统、理赔系统、核赔系统、客户服务系统和

代理人管理系统等多个系统构成，可以实现诸如投保、核保、签单、交费、批改、

给付、退保、复效、报案、赔付申请、核赔、赔付和客户服务等具体功能。从系

统构架上来说，则大多采用基于事务通信中间件的三层客户机、服务器结构，达

到实现逻辑和表示逻辑的分离，实现数据库服务、业务逻辑服务和表示逻辑服务

的分布式处理。而对于寿险综合业务系统，则采用零险种、参数化技术，支持动

态增删险种。

调查显示，所有的保险公司都拥有综合业务系统。其中，采用自己开发业务

系统的保险公司有平安保险公司和新华保险公司; 购买成型业务系统的有中国

人寿和泰康人寿; 而与厂商合作开发的是中国人民保险公司和太平洋保险公司。

中国人寿保险公司采用的是美国科比亚的 CBPS 寿险综合业务系统，于 1997

年开始在全国各地 30 多家分公司实施。另外有少数分公司在最近的系统更新时

使用了尚洋公司的新一代业务系统，这些地区包括青海和深圳地区。而四川、重

庆等西南地区的分公司，系统则由高伟达公司开发。

1999 年 7 月，太平洋保险公司斥资 500 万美元建立了新系统，以全面提

升服务能力，力求业务再创新高。科联系统有限公司为中国太平洋保险公司建立

的 “人寿保险管理系统”已交付使用。“人寿保险管理系统”可以更新太平洋公司团

体及个人人寿保险的业务程序，包括从草签保险单、收取保险费到索赔、理赔的

整个过程。

另外，泰康人寿保险公司从去年下半年开始，在全国各地分公司中推广已经

本地化的美国 CSC 提供的寿险综合业务系统。该套系统耗资 1600 多万元人民

币，是泰康人寿近期信息化战略中最重要的举措。

中国人民保险公司的产险综合业务系统则由尚洋和中科软合作开发。此外，

尚洋和中科软还分别开发了新华人寿的投资型寿险综合业务系统和太平洋保险

的寿险综合业务系统。

保险公司呼叫中心系统建设状况

在本次调查涉及的保险公司中，中国平安保险公司、太平洋保险公司、中国

人寿保险公司和中国人民保险公司已经在全国的大部分省市实施了呼叫中心系

统; 而华泰财产保险公司、华安财产保险公司和瑞士丰泰保险公司还没有建立呼

叫中心系统。

其中，中国人民保险公司的呼叫中心“95518”由方正奥德提供，于 2000 年开

始实施并于 2001 年 6 月完成，它成为我国保险业第一条全国统一号码的服务

专线电话。该系统以 ISC2000 多媒体呼叫中心平台为基础，由方正奥德负责搭

建客户服务系统，并提供系统集成、软件开发、工程实施等多项服务。该系统覆

盖除青海以外的所有省、自治区和直辖市，共有 320 个呼叫中心，遍及全国各

大

中小城市 4500 多个保险分支机构，并配备了 2000 多个话务员。其中，采用大

型交换机的有 30 多个城市。

另外，平安保险公司于 2001 年９月完成了全国客户服务专线“95511”的全国

30 个省市的建设，实现了其 2001 年通信网络全国性布局的阶段性目标。从某种

程度上讲，平安全国呼叫中心是具有国际先进水平的全国集中式大型综合理财服务

呼叫中心。目前，95511 主要提供寿险、网上证券及电子商务等咨询业务。日常

业务主要有呼入和呼出两大部分，呼入业务包括：投保咨询、保单查询、保全变

更、理赔报案、预约服务、投诉受理；呼出业务现开通的有: 新契约回访、收费

通知、客户生日问候、保单周年回访及客户留言回复等。为满足客户的不同需求

95511 还提供自动语音系统、传真和网上电邮回复等即时服务。据了解，平安呼

叫中心将用３年的时间建成以全国呼叫中心为主，区域同城中心为辅，专业化管

理、商业化经营的综合理财服务中心。

分公司的呼叫系统由杭州三江开发，而太原分公司则采用阿尔卡特开发的系统。

平安保险公司的兰州、杭州分公司则采用华为开发的系统，而其内蒙古分公司还

未建立呼叫中心，但计划两年内实施。

保险公司电子商务系统建设状况

调查结果显示,有 60%的保险公司开通了公司自己的网站，24%的保险公司

计划在近期内开通。在这些已经开通了网站的保险公司中，有 20.8%的保险公司

已经实现了某些险种的网上销售，8.3%的保险公司正在建设中，有 41.7%的公

司计划实施，只有 29.2%的保险公司近期没有实施网上保险的计划。

保险公司

CRM

系统建设状况

客户关系管理系统（CRM）的应用率较低，调研结果显示，只有 17%的保

险公司拥有客户关系管理。其中，平安保险公司北京分公司采用的是 Turbo

CRM，重庆、大连、杭州分公司以及太平洋保险公司大连分公司则采用 Oracle

的 CRM。另外，太平洋保险太原分公司采用的是东大阿尔派的客户关系管理系

统。中国人民保险公司广州分公司选择了与中科软合作开发的 CRM 系统。57%

的保险公司计划在近期内实施 CRM，包括中国人民保险公司、中国人寿保险公

司、泰康人寿保险公司等。另有 26%的保险公司近期暂没有实施 CRM 的计划。

保

险业近三年

投入情况

调查显示，保险行业过去三年 IT 的年平均投入额为 9.36 亿元人民币。这个

数据是根据国内最具代表性的 9 家保险公司的 IT 花费和预计投资得出的，它们

分别是中国人民保险公司、中国人寿保险公司、中国平安保险公司、中国太平洋

保险公司、新华人寿保险公司、泰康人寿保险公司、华泰财产保险股份有限公司、华

安财产保险公司和天安财产保险公司。2001 年保险行业对 IT 投入的力度最大，

这与保险业数据集中的趋势有关。

随着中国加入 WTO 的现实，国内的保险公司为了加大与外资保险公司的

竞争能力，纷纷在业务、服务等方面加大了投入。如加快了网上保险、呼叫中心

等方案的实施，由此也带动了 IT 投入的增长。我们认为，保险行业今后 2 年在

IT 的投入费用每年将保持在 10 亿元左右，从产品分布来看，小型机、存储设备

的投入将维持较高比例，PC 类产品的投入比例将有所下降，应用软件的比例将

进

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摘要：

1保险业信息化现状及购买行为调查保险公司系统建设概况保险公司综合业务系统建设状况综合业务系统是保险公司的核心系统，可以分为产险综合业务系统和寿险综合业务系统。这些综合业务系统，按照功能模块来说是由新合同处理系统、核保系统、收费系统、出单系统、保全系统、理赔系统、核赔系统、客户服务系统和代理人管理系统等多个系统构成，可以实现诸如投保、核保、签单、交费、批改、给付、退保、复效、报案、赔付申请、核赔、赔付和客户服务等具体功能。从系统构架上来说，则大多采用基于事务通信中间件的三层客户机、服务器结构，达到实现逻辑和表示逻辑的分离，实现数据库服务、业务逻辑服务和表示逻辑服务的分布式处理。而对于寿险综合业务...

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