多措并举不断提升“12345”市民服务热线工单处置质效

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多措并举不断提升“12345”市民服务热线工单处置质效

我市“12345”政务服务便民热线按“照关注民生、服务

群众，关注发展、服务企业，关注民意、服务决策”的工作

原则，充分发挥“民意直通车、发展助推器、作风监测仪、

决策信息源”的作用，为群众提供“一站式”服务，全力打造

人民群众联系党委、政府最便捷、最畅通、最信任的渠道，

架起政府和群众“连心桥”，进一步加强和创新社会管理，努

力打造一流的政务服务综合平台。现结合我镇实际，就提

升XXXX 镇政务服务热线工单处置质效做简要探讨。

一、乡镇基本情况

XXX 镇位于 XXX，人口 XXX，燃气管道等基础设施线

路穿镇而过，困难户、征地户较多，矛盾相对集中，日常

工作任务繁重，社会管理面临诸多问题。

二、我镇“12345”热线工单办理情况

1.整体情况。我镇因行政规模小、人口基数小与其他

兄弟乡镇相比，整体工单属于数量较少。截至目前，我镇

接到上级转来政府服务热线工单 XX 件，其中不满意工单

XX 件、升级工单 XX 件、督办工单 XX 件。相比于去年同

期XX 条工单，同比增长 XX％；不满意工单 XX 件，同比

增长 XX％；升级工单 XX 件、督办工单 XX 件。工单诉求

公文阁公众号：老弥妹职场文书 gwg365.cn

类型主要分布在交通出行、城乡建设、环境卫生、生活救

济等领域，占总量 60％以上。

2.成立专班情况。我镇各科室、各包村组、各村委会

高度重视热线办理工作，把热线工单办理作为重大民生工

程抓好落实，成立我镇 12345 政务服务热线办理专班，办

公室设在 XX，同时设立接访大厅。在各村党群服务中心做

好对群众的推广宣传，规范畅通群众诉求渠道，积极引导

群众通过规范渠道反映问题。

3.受理工单流程情况。为保证工单回复及时准确，

“12345”热线工单负责同志按照“接单 à领导阅示 à分管领

导阅处à业务科室或包村组核实à承办人写书面回复 à科

室负责人或包村组组长初审 à分管领导复审 à重要工单报

主要领导审签 à网上回复”的流程办理。平时我镇对群众合

理诉求及时办理解决，对缠访、闹访等一系列不合理的诉

求问题，讲求方法，理顺情绪，耐心解释疏导。通过工作

会议、专题会议、约谈会议、重要批示等方式有力引导、

督促热线办理工作有效推进，各项基础保障不断加强，辖

区一直保持和谐稳定态势，百姓安居乐业，幸福感不断提

升。

三、我镇“12345”热线工单面临的主要困难与问题

（一）工单办理责任压得不实。从工作统筹角度看，

我镇热线办工作人员虽然接单很快，主要领导阅示和工单

派发效率也很迅速，但是并没有真正将高质量办结

“12345”热线工单作为持续优化营商环境、切实维护群众

利益的出发点和落脚点，没有真正把群众是否满意作为衡

量政务服务热线工作的根本标准，对承办科室、或承办包

村组的工作进行指导、协调、督促和检查力度还不够大，

责任压得还不够实，一定程度上影响了全镇热线工作整体

质效。

（二）工单诉求涉及面广。工单主要涉及交通出行、

城乡建设、环境卫生、生活救济等民生领域，按照属地管

理原则，工单下派到我镇。但经核实，部分工单不属于我

镇职能范围。比如，有很多村民咨询煤改燃补贴发放时间

问题。经核实，该补贴是由 XXXX 区级部门统一拨付，我

镇只能与上级有关部门多协调多沟通。还有个别督办工单

需要限时办理，我镇人员难以应付，甚至有的工单是在浅

显的了解情况下仓促回复的，如XXXXX 等。

（三）认识方面的问题。一是个别承办科室对热线工

作积极性不高，不能高效解决村民诉求问题，工单处理效

率较低，耗时过长，承办科室对诉求工单需进行“二次”延期，

经区网格中心多次催促后才能处理办结。一些负责回复工

单的同志纠结群众反映问题是“无事找事”、“鸡毛蒜皮”的小

事或者“麻烦事”，有烦躁情绪，工作思路打不开。在与群众

交流方面有“针尖对麦芒”现象，方法技巧欠缺，工作耐性不

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摘要：

多措并举不断提升“12345”市民服务热线工单处置质效我市“12345”政务服务便民热线按“照关注民生、服务群众，关注发展、服务企业，关注民意、服务决策”的工作原则，充分发挥“民意直通车、发展助推器、作风监测仪、决策信息源”的作用，为群众提供“一站式”服务，全力打造人民群众联系党委、政府最便捷、最畅通、最信任的渠道，架起政府和群众“连心桥”，进一步加强和创新社会管理，努力打造一流的政务服务综合平台。现结合我镇实际，就提升XXXX镇政务服务热线工单处置质效做简要探讨。一、乡镇基本情况XXX镇位于XXX，人口XXX，燃气管道等基础设施线路穿镇而过，困难户、征地户较多，矛盾相对集中，日常工作任务繁重...

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