经验做法：旅游园区“移动调解”工作法

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经验做法：旅游园区“移动调解”工作法

　　近年来，*旅游度假区深入践行新时代“枫桥经验”，立

足矛盾纠纷“及时、就地解决”，经与外资运营方反复协商，

于2020 年在园区内建立了“小迪警务站”，成为全球唯一一

家有警务站和专业调解员入驻的迪士尼乐园，探索形成“移

动调解”工作法，实现了“纠纷在哪里、调解前置就到哪里”。

园区内纠纷类“110”警情数比进驻前下降了 37.1%。

　　一、立足“早”，强化“时度效”

　　“小迪警务站”每日派驻 10 名民警、1名调委会专职调

解员、6名保安，加强园内值守、巡查、备勤，对可能发生

的矛盾纠纷隐患，尽早发现、尽早干预。以“人”为本，确保

全时段。以游客为中心设置弹性制当班，错时制轮班，确

保每日园区运营期间矛盾纠纷化解全时段、全天候调有专

人、处有力量。以“技”为要，强化专业度。建立“一事一讲

评”机制，定期召开新类型、疑难复杂等典型调解案例讲评

会。民警从法律法规适用上讲解，调委会从司法赔偿角度

公文阁公众号：老弥妹职场文书 gwg365.cn

评估，管理公司从运行秩序、游客感受方面分析，共同复

盘，增强各方的紧密度、协调度、契合度，提升矛盾纠纷

化解能力。以“防”为主，源头提质效。组织专职调解员、乐

园管理员等，针对当天入园客流数据、前一日纠纷警情、

纠纷发生时段及区域等，每日开展“岗前讲评”，让每一名乐

园工作人员都成为园内矛盾纠纷的“流动哨”“信号兵”。

　　二、立足“快”，强化“精速妥”

　　园区内纠纷具有突发性、易升级等特点，度假区把联

调联处的阵地前移，显现灵活优势，充分彰显“便民、快捷、

高效”的价值追求。精准研判。根据不同案事件性质，设置

3大类5个处置预案。涉民商事类非警务纠纷，直接交由调

解员调解；治安、轻微伤害类案件，移交调解员主导调解

民警提供证据保障；无法完成调解的，公安依法追究，引

发民事损害赔偿部分的，引导当事人通过诉讼解决。迅速

行动。依托园区主动上报、110 警情“双轨制”及时发现纠纷，

安排民警和调解员限时（3、8分钟）到达现场，通过移动

终端实时掌握纠纷处置情况。针对安检口、票检区纠纷，3

分钟内必须到场；各项目点位纠纷，8分钟内必须到场。截

至目前，用时最短的仅30 分钟内就达成了调解协议。果断

妥处。对一般案事件，直接安排民警和调解员到场开展说

理释法。对可能造成一定社会影响的案事件，迅速成立驻

区单位专项工作小组，及时分析研定处置方案及应对口径

果断依法采取措施。

　　三、立足“解”，融通“法理情”

　　矛盾纠纷化解，不仅需要“化”，更需要“解”，让当事双

方真正做到案结、事了、心舒。用好“法”。对原因、责任难

以认定，造成严重物损或人身损害程度严重的纠纷，启动

调解专家咨询制度。对“黄牛”、商贩等为争抢客源而互殴、

打群架等引发的纠纷，坚决“零容忍”依法严惩，形成震慑。

讲透“理”。游客来自天南海北，小口角、肢体碰擦容易变成

大摩擦，但再大的纠纷大不过一个“理”字，调解员和民警从

法理、常理、道理多角度做思想工作，推动当事双方换位

思考、握手言和。投入“情”。乐园是孩子们的天堂，可小摩

擦时常发生，家长往往比孩子们更气愤。一旦发生纠纷，

调解人员会协调乐园管理部门先赠送“网红”玩偶给孩子安抚

情绪，然后再舒缓家长之间的矛盾，有时候孩子开心了，

还会反过来做起家长的工作，纠纷也在无形中得到化解。

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经验做法：旅游园区“移动调解”工作法　　近年来，*旅游度假区深入践行新时代“枫桥经验”，立足矛盾纠纷“及时、就地解决”，经与外资运营方反复协商，于2020年在园区内建立了“小迪警务站”，成为全球唯一一家有警务站和专业调解员入驻的迪士尼乐园，探索形成“移动调解”工作法，实现了“纠纷在哪里、调解前置就到哪里”。园区内纠纷类“110”警情数比进驻前下降了37.1%。　　一、立足“早”，强化“时度效”　　“小迪警务站”每日派驻10名民警、1名调委会专职调解员、6名保安，加强园内值守、巡查、备勤，对可能发生的矛盾纠纷隐患，尽早发现、尽早干预。以“人”为本，确保全时段。以游客为中心设置弹性制当班，错时制轮...

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