调研报告:关于提升12345-市民服务热线效能现状、存在问题及对策建议

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调研报告:关于提12345 市民服务热线
效能现状、存在问题及对策建议
12345 市民服务热线是一条非紧急求助服务热线。在
110119120 三条紧急热线之外,其他的非紧急事项都可以拨打
12345 市民服务热线。在上海,12345 热线的影响力越来越大,市
民越来越多地使用该热线,也越来越认可该热线。
以我们深入调查的中心城区的某区为例:
以某区为例,xxx 12315 市民服务热线运行情况。
下面这张表是 xxx2m7 两个考核年度内该区 12345 工作的数
据对比。
年份受理数量先行 系率按 解决率 意度联 时办结 实际 满
XXX 55521 9156 9997 7667 7008
8513
2017 31336 8129 9989 5991 5780
7941 ※ 问题及分析
经走访、座谈、查阅档案和数据,电话回访等形式,我们发现上
海的 12345 市民服务热线工作还存在如下几方面问题。
1、 “ ”历史遗留的 老大难 问题影响实际解决率和满意度
在各项指标中,满意度的分值权重是最大的一项,达到
30‰ “ ”而影响实际解决率和满意度的历史遗留 老大难 问
题,目前仍然存在。诸如 噪音扰民、地桩地锁、违建拆除、
理 等
12315 热线工作成效的进一步提升。
2、 涉及多部门交叉管理时,工单办理质量不高
调研过程中发现,工单处理涉及职权交叉时,存在承办单
位主动处置的意识不强、畏难推诿、配合不力的现象,导致
工单实际解决率和满意度不高。
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3、 部分来电人不当使用 12345 热线
伴随 12345 热线与日增长的影响力,是 12345 热线越来越多的
被不当使用,它浪费了珍贵资源,还导致不公和引发他人效法。
4、 各区、各街镇两级热线平台部分工作人员存在专业
性有待加强、人手不足、工作压力加大的问题
再好的机制也离不开人的因素。目前,区、街镇两级热线
平台工作人员的一些自身因素也限制了 12345 热线效能的
分发
※ ※
1、 各级党委政府要继续高度重12345
民服务热线工作
当前,上海在深入贯彻力打响上海 一网通
务服务品牌,进一步优化商环境力提升广大群
获得感12345 市民服务热线也成为了上海务服务和一网通
的总服,其在有 解决社会问题、社会矛盾、提高社会治理
平、提升老百姓获得感 能之外,还承担着更多的使
肩负着百姓期许。因,各级党委政府应一如既往继续
高度重12345 热线工作,不能让此项工作有任何懈怠
2、 “ ”对历史遗留的 老大难 问题,可以选择一两个
点去逐攻破
先易后难、引发工单量大到的标,在某些老大
难问题突出的区,XXX 年先 某一个或者两个 点 去选择 难 问题
攻破积累攻坚,解决老百姓实际求,
形成 12345 市民服务热线工单实际解决率和满意度的增长。然
后将攻坚克难的经市进行制、推广步解决这些老
大难问题。
3、 将智慧上海城市大12345 热线工作连通起来、
相互支持智慧上海城市大12315 热线工作都是社会治理的创新
二者间需要进一步相互融通相互支持。一方面,以城市大
的大数据提高问题的发现率和处置率,在市民投诉前,发现、
解决、处置,减少 12345 工 量。另一方面, 合 12315 的数
据,对一些案高发地、市民投诉进行布控城市大脑神
末梢更强大,发现问题更准更早
4、 形成上海 1 45 热线事项办理的确责机制
包括加快制定新的 12315 热线事项办理责任清单,以确保
和合法性。
修定之前,12315 工单处理到职权交叉问题,承办
部门有为民主动服务的意识和处理问题的跨前意识,对
畏难推诿、配合不力的,应追究相应责任即确定该工单的
面考核责任
5、 要探索形成12345 热线被不当使用的有效方
对满意度考核的时,也要复核不满意度,对办理程
合法、而诉请确属不合法不合理的不满意度,要计入分
,但 防止因此可能造成的不利影响, 一复核机制要加值 为
完善。市服务平台对各区考核时主动如此做,各区
网格中心对区内承办部门的考核也可以尝试探索
6、 加大培训实在人数,提心理关怀
12345 热线历时不长,积累专业和经验需要一个过
程,市平台和各区网格中心提出有效的培训方案,加大
对工作人员的培训力度。除专业平提升之外,各区、各街
镇两级也有人力资源入,实在人数,还要保持人员
队伍稳定。与之时,心理关怀措施心热
线工作人员的心理健康组织热线工作人员加心理建设拓
展活动、提心理咨询等。
摘要:

调研报告:关于提升12345市民服务热线效能现状、存在问题及对策建议12345市民服务热线是一条非紧急求助服务热线。在110、119、120三条紧急热线之外,其他的非紧急事项都可以拨打12345市民服务热线。在上海,12345热线的影响力越来越大,市民越来越多地使用该热线,也越来越认可该热线。以我们深入调查的中心城区的某区为例:以某区为例,xxx年12315市民服务热线运行情况。下面这张表是xxx、2m7两个考核年度内该区12345工作的数据对比。年份受理数量先行系率按率解决率意度联时办结实际满总分XXX5552191.5699.9776.6770.08%85.1320173133681.29...

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