关于某村镇银行2023年度消费投诉工作情况的报告.docx
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关于某村镇银行 2023 年度消费投诉工作情
况的报告
为做好我行消费投诉相关工作，提升消费投诉处理规范
化水平，维护消费者合法权益，响应中国银行保险监督管理
委员会消费者权益保护局《关于落实〈银行业保险业消费投
诉处理管理办法〉有关事项的通知》（X〔20XX〕X 号）精
神， 落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办
法》（X 〔20XX〕第 X 号） 相关要求， 我行对 2023 年
度的投诉工作
进行了总结，现将相关情况报告如下：
一、我行金融消费者权益保护工作情况说明
2023 年， 我行不断完善消保机制建设， 设消费者权益
保 护委员会，负责董事会授权的工作，并定期向董事会报
告全 行消保工作的开展情况及工作报告。成立消费者权益
保护工 作办公室，与运营及风险管理部合署办公，统筹全
行的消保 工作。随着消保架构的不断完善， 我行在组织架
构、制度建 设、保障机制等方面取得了显著的提升。机制
建设方面情况
如下：
（一）不断完善组织架构
我行已形成一套有组织统领，横跨各专业部门，和纵贯
各分支机构的消保工作组织体系： 我行董事会承担消保工
作 的第一责任，负责消费者权益保护工作的决策，下设消
费者
权益保护委员会，在董事会的授权下审阅全行消保工作的开
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展情况及工作报告。高级管理层负责消费者权益保护决策的
执行及资源配置，指定消费者权益保护办公室推动我行消费
者权益保护各项工作，保证其独立性， 进一步明晰了组织架
构及接收客户投诉的相关内部处理流程， 并保证人员配备和
经费预算。我行已成立以董事长为主任，行领导为副主任，
各部门负责人为委员的消费者权益保护委员会， 定期向董事
会报告全行消保工作的开展情况。
（二）不断完善制度
为适应业务管理和消保工作的发展形势，2023
年我行
根 据组织架构的调整和最新监管要求不断完善制度体系
的建 设， 全新制订了《X 村镇银行股份有限公司领导接待
日管理 办法》，另外更修订了《X 村镇银行股份有限公司营
业机构服 务突发事件处理应急预案》、《X 村镇银行股份有
限公司服务 管理办法》、《X 村镇银行股份有限公司特殊客
户金融服务管 理办法》及《X 村镇银行股份有限公司客户
金融信息安全事 件应急预案》等相关制度， 主要是员工行
为规范、业务类管 理办法、案件防控及安全保卫、运营管
理类和客户信息安全 等方面。通过制度建设的不断完善，
我行已基本搭建起较为 完善的制度体系，为保证我行的消
保工作开展和管理水平的
提高提供了基础保障。
二、消费投诉处理情况
截止 2023 年 12
月 31 日，我行共收到十笔投诉工
单， 其中五笔是通过国家金融监督管理总局消费投诉处
理管理
系统接收的投诉单， 四笔是由国家金融监督管理总局 X 监
管
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分局转办 X 市政府 12345 热线的投诉单， 一单是通过 X
消 保中心系统接收的投诉单， 投诉内容分别涉及贷款还款
协商 及提前还款、对公转账汇款回单回显及防疫措施不当
问题。 接收到营业机构客户异议反馈及系统服务工单后，
我行迅速 调查事件具体情况并积极与投诉人进行沟通解释，
竭力为客 户解决当下所需，争取客户对我行工作的理解和支
持。2023 年度十笔投诉工单均已办结， 客户均对我行处理
结果表示无
异议并对我行工作表示理解。
此外， 2023 年度我行客服热线共接收 56 笔业务咨
询， 内容主要涉及线上银行操作问题、银行卡划入特殊名
单无法 使用、贷款还款咨询及 ATM 操作问题等。面对此类
咨询， 我 行工单处理经办人员均及时核实客户情况及需
求， 向客户详 细解释产品说明或系统操作要点， 及时向
相关专业部门反映 情况并协助处理客户相关需求。我行上
下均对客户意见十分 重视， 故能通力合作， 尽量为客户
解决问题或提供其他可行
性建议， 达到 100％回复率。
三、下阶段工作计划
（一）完善消费者权益保护工作流程， 有效解决金融消
费者纠纷。
我行将持续完善消费者权益保护工作机制， 落实消费者
权益保护工作部门和人员的工作职责， 完善消费者权益保护
工作流程，践行保护金融消费者合法权益的责任，维护公
平、 公正的市场环境，在金融消费者权益保护工作中坚持
以人为
本、服务至上， 依法维护金融消费者的合法权益。
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关于某村镇银行2023年度消费投诉工作情况的报告为做好我行消费投诉相关工作，提升消费投诉处理规范化水平，维护消费者合法权益，响应中国银行保险监督管理委员会消费者权益保护局《关于落实〈银行业保险业消费投诉处理管理办法〉有关事项的通知》（X〔20XX〕X号）精神，落实《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（X〔20XX〕第X号）相关要求，我行对2023年度的投诉工作进行了总结，现将相关情况报告如下...
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分类：综合文库
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时间：2024-04-02
