区市场监管局关于消费维权领域突出问题专项整治情况的汇报发言.docx

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侵权投诉

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区市场监管局关于消费维权领域突出问题

专项整治情况的汇报发言

现将上半年我县消费维权领域突出问题专项整治工作

情况汇报如下：

一、工作开展情况

(一)突出投诉举报问题，健全机制提升效能。一是

健全完善投诉举报快速受理回应机制。在执法大队设立投

诉举报受理办公室，安排 2 名人员专门负责

12345、12315 投诉举报受理、分办和督办工作。建立 24

小时值守制度，确保群众各类咨询、投诉举报能及时受理

答复。坚持迅速反应，快速处置，完善“两个 24 小

时”快速回应机制，做到 24 小时受理分转，24 小时反馈

情况。今年以来，共受理各类投诉举报 262 件，全部按时

限办结，办结回复率 100%。二是着力提高投诉举报满意

率。研究制定了《关于进一步规范投诉举报办理工作的通

知》,从办理原则、分类处理、依规办理三个方面作出规

定，确保各类投诉举报责任落实到位，受理回复到位、满

意度提升到位。对上半年投诉举报办理情况进行“回

头看”,对 232 件不满意的投诉举报由责任股室所重新办理，

确保投诉举报办理满意度。三是提升消费维权在线解决效能。

大力培育发展 ODR 单位，引导消费较集中、发生消费纠纷较

多的企业加入 ODR 机制建设，提高在线消费纠纷解决机制

效能。加强对 ODR 企业的业务指导，通过灵活运用培训、指

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导解决纠纷等手段提升企业处理能力，提高 ODR 企业积极性，

引导企业树立消费维权主体责任。目前，全县共培育发

展

ODR 机制单位 42 家，使用 ODR 在线调解消费纠纷 137 件。

（二）聚焦重点行业领域，开展突出问题整治。一是开

展商品质量消费维权问题整治。日常监管中，加大对与生活

消费密切相关、涉及人身财产安全的产品质量监督抽查力度，

开展商品质量专项整治行动，依法查处线下销售假冒伪劣商

品、“三无商品”等违法行为。持续开展打击侵权假冒商品专

项行动，严格依法查处侵犯消费者个人信息、拒不履行“三

包”义务、不平等格式条款、消费欺诈、售后服务侵权等案

件。今年以来，共办理侵害消费者权益案件 36 起。二是开展

预售卡消费问题整治。对糕点烘焙、餐饮店、商超、健身房、

美容美发等单用途商业预付卡消费纠纷多发高发的行业进

行专项检查。开展预售卡消费法律知识宣传，引导消费者合

理使用预售卡，做好商家停止经营、商家经营地点更换后消

费者不需要继续服务协调退费工作。今年以来，共受理预售

卡消费投诉 15 起，涉及人数 22 人，累计协商退费 5.6 万

元，切实维护了消费者权益。三是加大教育培训退费问题

整治。先后集中受理不按约定退费投诉 117 起，针对问题

集中，群众反映大、社会影响坏等实际，县局高度重视，

迅速调查核实，通过约谈市场主体负责人，指导制定解决方

案，跟进督促调解等形式，梳理全县范围内退费人员和退

费金额，对要求退费的消费者列出退费时间表，督促市场

主体按合同约定

进行退费。截止目前，累计协调某市场主体为 65 余名学员退

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费 165 余万元。

（三）开展维权专项行动，净化消费维权环境。一是开

展放心示范创建扩面提质行动。联合 27 个部门以商场、超

市、商店、药店、网店、餐饮店、生产企业等为基础，以社

区、街区、特色小镇、综合体、电商平台为重点，在食品、

医疗、服务等 12 大领域开展了放心消费全域创建活动，积

极引导广大经营者主动参与放心消费“承诺践诺”活动,

通过 APP 申报创建放心消费示范单位。目前，全县共有

19586 家经营单位参与放心消费承诺，创建省级放心消费示

范单位 21 家，市级示范单位 15 家，县级示范单位 521

家。二是开展消费“无忧退货”扩展行动。积极推进消费维

权关口前移，大力推广线下无理由退货承诺活动，鼓励服

务领域参与到承诺活动中来。县局规范了退货条件、退货

程序、纠纷处理、监督指导等内容，建立七天无理由退货

承诺企业动态名录库，同时积极与消费维权站对接，让消

费者能够得到更为专业、更为便捷的维权，目前，全县无

理由退货承诺单位达到 366 家。三是开展消费维权服务站

建设提升行动。综合分析近年来受理的投诉举报情况，在

投诉较为集中的凤仪商场作为消费维权服务站建设试点，

指导经营者建章立制，设立明显标示，配备专职人员，做

好消费纠纷的就地化解。以消费维权服务站规范化建设为引

领，以点带面，稳步推进，全县共建

设消费维权服务站 13 家。

（四）凝聚整治工作合力，打造放心消费环境。一是组

织开展重点领域执法检查行动。今年上半年，我县组织了以

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摘要：

区市场监管局关于消费维权领域突出问题专项整治情况的汇报发言现将上半年我县消费维权领域突出问题专项整治工作情况汇报如下：一、工作开展情况（一）突出投诉举报问题，健全机制提升效能。一是健全完善投诉举报快速受理回应机制。在执法大队设立投诉举报受理办公室，安排2名人员专门负责12345、12315投诉举报受理、分办和督办工作。建立24小时值守制度，确保群众各类咨询、投诉举报能及时受理答复。坚持迅速反应，快...

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