关于区12345政务服务便民热线工单办理工作情况的调研报告.docx
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关于区 12345 政务服务便民热线工单办理
工作情况的调研报告
为充分发挥我区 12345 政务服务便民热线（以下简称
12345 热线）联系群众的桥梁纽带作用， 持续推动
12345
热 线工作提质增效， 根据区人大常委会年度工作安排， 自
7 月 份开始， 我委在常委会分管领导的带领下， 通过深入
基层社 区、热线投诉点， 了解诉求工单办理情况； 组织民
宗侨台委 委员、专业代表小组代表进行座谈交流， 征求意
见建议； 召 开专题会， 听取责任部门工作汇报等形式， 对
我区 12345 热 线工作整体运转情况进行了专题调研， 现将
有关情况报告如 下：
一、基本情况及主要成效
近年来， 我区 12345 热线认真落实区委、区政府及
市 12345 平台工作部署要求，牢固树立“群众满意是第一
工作 标准”的工作导向，全面提升热线回复率、问题解决
率、群 众满意率， 通过建章立规、构建机制、业务联动和
强化考核 等举措，全力打造“7×24 小时”全天候人工服
务“暖心线”， 着力提升群众的获得感和幸福感。今年
1—5
月，全区累计办 理群众诉求接近 7.5 万件， 满意率达超
95％。群众满意率暂 列主城区第一。主要做法和成效如下：
一是优化了服务流程。为规范 12345 热线承办工作流
程， 夯实政务服务工作基础， 区数据局积极改进管理方式，
进一
步框定工单受理处置范围，详细划分合理诉求与不合理诉求
边界， 明确单位职责任务， 特别是对性质不清、职责交叉、
区域不明的诉求， 要求各承办单位按照“先处置、后移
交” 的原则， 先行予以处置， 确保群众诉求不落空。同时，
加强 与承办单位工作联系， 第一时间沟通诉求件详情， 帮
助承办 单位协调好、答复好、处理好群众的合理诉求。针
对群众关 注的供水、用电、交通、物业等民生问题，及时
协调街道社 区公示公告， 确保群众能够第一时间了解相关
情况， 不断提 升 12345
热线公信力和群众满意度。
二是深化了接诉即办。 为提高“接诉即办”工作水平，
提升为民服务质量，区数据局针对 12345 热线群众诉求量
大、 面广、政策性强的特点，实行了“统一受理、归口交
办、限 时办理、及时回访”闭环管理模式，画好“路线图”，
倒排“时 间表”，将“快响应、深办理、重结果”贯穿到解
决问题的每 一个环节中， 全力打通服务群众的最后一米。
对“提级”事 项， 用好“吹哨报到”机制， 搭建区级协调
帮办平台， 加强 部门和街道联动， 打通壁垒、协同配合，
推动问题解决。对 重难点事项， 盯牢群众“急难愁盼”诉
求，逐个梳理、逐个 跟进、逐个推动， 并做好“回头看”，
全力提升办件水平，推 动接诉即办取得新成效。
三是强化了机制保障。全面推行“接诉即办、未诉先办、
服务前置”工作机制， 更好更快回应并办理群众诉求。在
区 级层面， 通过“三项举措”规范热线工作流程， 优化诉
求流 转处置， 压实部门提质增效责任和考核机制责任， 有
力保障
居民“急难愁盼”的问题能及时有效得到解决。在条口层面，
各部门按照“一事一协调”机制，深入研判本行业诉求问题、
高频举报事项，从“迅速响应”到“及时解决”，工单答复
质 量和诉求解决能力明显提升。在街道层面， 鼓励各街道
创新 做法，拿出解决问题的硬招实招，把小事做细、把细事
做透， 确保群众反映问题件件有回音、事事有落实。
二、存在问题
我区 12345
热线聚焦企业和群众的急难愁盼， 做了大
量 卓有成效工作， 由于服务体量巨大、居民群众需求多
样、服 务覆盖面广、新情况新问题多，也存在一些不足：
一是资源整合还不够到位。 通过调研了解到， 12345 热
线诉求工单办理联系基层社会治理还不够紧密，构建横向联
动、纵向贯通的跨层级跨部门统筹问题解决机制有待于进一
步加强， 与基层党建、综合治理、城市管理、公共服务等各
类平台沟通联络及相互协调还不够经常，少数部门和街道条
块思想还比较严重，主动参与、往前跨一步的积极性不够高，
合理分流群众诉求， 拓宽诉求受理渠道， 接诉即办的能力有
待于进一步提升。
二是相互协同还不够有力。 一方面， 少数单位？ “接
诉 即办”工作的主动性不够。有的主办单位遇到困难过多
强调 客观因素， 不能有效发挥职能作用， 工作牵头意识不
强， 统 筹力度不够， 工作耐性有待提高， 导致有些问题得
不到有效 解决；有的协办单位配合力度不够，面对困难甚至
敷衍塞责， 致使涉及多部门的诉求办理质量相对较低。另一
方面， 复杂
摘要：
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关于区12345政务服务便民热线工单办理工作情况的调研报告为充分发挥我区12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）联系群众的桥梁纽带作用，持续推动12345热线工作提质增效，根据区人大常委会年度工作安排，自7月份开始，我委在常委会分管领导的带领下，通过深入基层社区、热线投诉点，了解诉求工单办理情况；组织民宗侨台委委员、专业代表小组代表进行座谈交流，征求意见建议；召开专题会，听取责任部门工...
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作者：公文格式标准
分类：综合文库
属性：6 页
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时间：2025-03-06
