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侵权投诉

XX 市金融系统投诉纠纷改革汇报

摘要：人民银行 X市中心支行积极推动金融纠纷多元化解工作，

推动设立市金融消费纠纷人民调解委员会，首次构建金融管理部门、

司法部门、民间专业调解组织协同联动的“调诉一体”金融纠纷化解

机制，弥补 X地区金融纠纷诉调机制的空白。同时，在 X地区率先

运用人民法院调解平台实现金融纠纷“一站式”化解，构建“人民调解

＋司法确认”金融纠纷多元化解新模式，在提升金融矛盾化解效率，

增强诉前调解执行力，优化金融机构消费者服务等方面取得了积极

成效。2021 年实现金融纠纷化解“零”突破，截至 12 月末，成功化

解金融纠纷 30 件、涉及金额 607 万元，调解成功数量位居粤北地

区首位，实现了纠纷化解“质”的突破。改革项目获 2020 年X市平

安杯社会治理创新大赛三等奖，工作成效先后被《学习强国》、“南

方＋”、《X日报》等主流媒体报道。

一、改革背景

金融产品的强专业性以及普通金融消费者金融专业知识的欠缺，

导致金融纠纷日益增多和复杂，X市金融案件数量逐年增加，基层

法院每年收案量多，办案压力大，“案多人少”矛盾日益凸显。为深

入贯彻习近平总书记关于“坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”重

要指示精神，落实中共中央、国务院关于完善矛盾纠纷多元化解机

制工作部署，畅通金融消费者权利救济渠道、满足人民群众日益增

长的司法和金融需求，防范化解金融风险，充分发挥人民法院和金

融管理部门在国家治理体系和治理能力现代化中的职能作用，人民

银行 X市中心支行积极探索金融纠纷多元化解机制，着力打造 X市

民信赖的纠纷化解“金”字招牌。

二、主要做法

（一）以健全机制建设为重点，保障金融纠纷调解工作有序开

展。一是构建金融纠纷诉调衔接工作机制。推动 X金融消费权益保

护协会（以下简称 X金消协）设立市金融消费纠纷人民调解委员会，

联合市中院、市金融工作局、X银保监分局印发《关于建立 X市金

融纠纷诉调衔接工作机制的意见》，全面推进金融纠纷多元化机制

建设；指导推动 X金消协分别与 X区人民法院、

X县人民法院签署建立 X市金融纠纷诉调衔接工作机制合作协

议，为深入推进共建共享的金融纠纷多元化解机制建设奠定良好基

础；与市金融工作局、X区人民法院联合召开金融纠纷多元化解工

作座谈会，进一步畅通金融纠纷解决渠道，凝聚跨部门工作合力。

二是完善“一站式”纠纷化解机制。在接收调解方面，秉承“应收尽收、

应调尽调”原则，努力克服人财不足难题，全面接收金融纠纷案件。

在纠纷化解方面，大力引导X金消协运用好“人民法院诉讼服务网调

解平台”，实现金融纠纷线上化解。同时，组织专人不定期对调解情

况进行回访，及时发现和弥补调解中的不足，巩固调解成果。三是

推出“无接触调解”。疫情期间，指导 X金消协发布了《关于优化近

期调解服务工作的提示》，倡导疫情期间群众优先通过电话、邮件

等线上方式咨询、了解、沟通调解相关事宜，尽量减少人员聚集。

同时，对于确实需要现场调解的疑难案件，落实落细现场调解各项

疫情防控措施，督促调解各方人员做好测量体温、佩戴口罩、旅居

史排查等防控工作，进一步优化疫情期间金融纠纷调解服务。

（二）以完善保障措施为依托，提升辖区金融纠纷调解服务效

能。一是打造专业精良调解队伍。以中立、公正、专业为标准遴选

31 名调解员，专门为复杂、疑难金融纠纷调解案件出具专业意见，

及时有效化解金融纠纷。推动全体调解员加入人民法院系统的特邀

调解员名册，实行动态更新和维护，并多次组织全体调解员参加由

最高院组织的在线调解事务工作培训，进一步强化了调解员队伍建

设。二是司法确认保障调解落地。构建人民调解与司法确认衔接工

作的常态化制度，引导双方当事人主动申请司法确认，使调解结果

切实取得与法院判决同等效力，既依靠“人民调解”的“柔情”，也借

助法院裁定的“刚性”，给当事人吃了“定心丸”，真正做到“案结事了”。

另外，还打造了专门的金融纠纷调解室，为开展调解工作创造了温

馨舒适的环境。

（三）以加强金融宣传为抓手，推动矛盾化解向源头防控延伸。

多措并举强化金融宣传，不断提高金融消费者风险防御能力，推进

金融纠纷由终端解决向源头防范延伸。一是开办金融宣传“流动课

堂”。立足地区发展实际，将流动宣传车、城乡公交作为重要宣传载

体，利用车载多媒体滚动播放金融知识宣传视频，开展“走街入巷”

宣传，将金融“好声音”不间断地送到群众身边，守好群众“钱袋子”。

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摘要：

XX市金融系统投诉纠纷改革汇报摘要：人民银行X市中心支行积极推动金融纠纷多元化解工作，推动设立市金融消费纠纷人民调解委员会，首次构建金融管理部门、司法部门、民间专业调解组织协同联动的“调诉一体”金融纠纷化解机制，弥补X地区金融纠纷诉调机制的空白。同时，在X地区率先运用人民法院调解平台实现金融纠纷“一站式”化解，构建“人民调解＋司法确认”金融纠纷多元化解新模式，在提升金融矛盾化解效率，增强诉前调解执行力，优化金融机构消费者服务等方面取得了积极成效。2021年实现金融纠纷化解“零”突破，截至12月末，成功化解金融纠纷30件、涉及金额607万元，调解成功数量位居粤北地区首位，实现了纠纷化解“质”的突...

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