实施12345“接诉即办”改革典型经验材料
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实施 12345“接诉即办”改革典型经验材料
近年来,我市始终坚持人民至上的价 值理念,大刀阔斧实施
12345“接诉即办”改革,逐步形成以 12345 热线及其网络平台为
主渠道,对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动
治理的新机制。通过改革,群众对热线从认可到信任,从信任到信
赖,初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”
热线的转变。
一、强化资源整合、拓宽渠道,一条热线听民生。
针对政府部门服务热线多、难记难用等问题,通过“整体并入、
双号并行、设分中心”三种方式整合 20 条热线,实现民生诉求一号
受理。拓宽反映渠道,在原有中国政府网、省政府网公众留言、市
长信箱等 8个受理渠道的基础上,新增市委社情民意办、市委网信
办、××网、××日报社等渠道。拓展“保省心”APP、微信小程序、
网站等受理方式,形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联
动”的热线服务体系,实现了线上线下全畅通,保障了“接诉即办”接
的更多、接的更广。2021 年全年 12345 热线共受理群众诉求 133
万余件次,同比增长 96.78%;响应率 100%,满意率由 65%提高
到91.99%。在市委办公室组织的“2022 年,××怎么干”调查问卷
中,“ 12345 便民热线解决民忧”以 6.8%的关注度位列“ ××市
2021 年高光时刻”16 个事项中的第七位。
二、强化科技支撑、优化流程,一张派单管到底。
建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生
事项 12345“接诉即办”数字化监管平台,覆盖全市各级部门 1700
余个,使用用户 9300 余个,实现了群众诉求“一号码受理”“一平台
办理”。制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范,接办更快,
完善话务人员接单、派单限时精准等工作评价机制,提高话务人员
接线速度。交办更准,完善派单标准和规范,对于涉及多个承办单
位的,实行主协办制,确定主办单位和协办单位;权属不清需及时
处理的诉求事项实行首办负责,指定首办负责单位首接首办、先办
后议;涉及权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的,
组织相关单位联合认定,明确承办单位。督办更严,严格督办范围,
明确督办程序和要求,明确重复交办 3次以上工单即进入重点督办
环节,同一事项 10 人次以上集中投诉、同一单位 10 人次以上投诉
的进行平台督办、电话督办、现场督办、提级联合督办,提高办理
质效。回访更到位,通过电话、短信等方式,对承办单位已办结的
诉求进行100%回访。
三、强化机制建设、常态长效,一套机制促提升。
构建“1+4”政策体系,从顶层设计、实施路径、流程再造、考
核评价等方面入手,制发深化12345“接诉即办”改革工作的《意
见》《实施方案》《考评办法》《受理中心业务办理规范》《承办
单位业务办理规范》等配套文件,初步建立以制度管人管事的长效
机制。启动12345 热线“接诉即办”立法工作,编制全市《接诉即办
工作条例》。实施热线+纪委的联动机制,市纪委监委将“接诉即
办”工作纳入专项监督任务,健全“民生实事—政府部门办理—纪委
监委系统督查等数字化流程,利用监督平台和大数据手段加强对各
承办单位热线办理工作的常态化执纪监督,提高热线的权威性和落
实力。建立“日统计、月分析、季通报、年报告”机制,强化大数据
分析运用,对热点难点问题进行分析研判、监测预警,为市领导和
部门决策提供支撑。实施“每月一题”改革,聚焦群众诉求量大、涉
及面广、长期未能解决的普遍性难题和季节性、周期性问题,作为
“每月一题”提交市政府常务会研究,由市政府分管领导统筹行业主
管部门牵头,相关单位协同,重点推动、集中攻坚。办理进展和情
况分别在市政府常务会和县(市、区)委书记点评会上进行通报。
四、强化科学考评、树牢导向,一份卷子压责任。
完善考评方式,实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评
议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式,以“三率”为主
要指标,按照响应率 20%、解决率 40%、满意率 40%计算各承办
单位成绩,确保评出真成绩、考出真干劲。定期排名通报,将“接诉
即办”改革列入县委书记月点评重要内容,市委书记当考官,现场提
问、现场点评;各县(市、区)、市直各部门根据得分情况,排名
前三的介绍经验、排名后五位的表态发言。建立日常督办、重点督
办、专班调度、执纪问责等分级督办机制,根据群众反映问题疑难
复杂程度,分别由市热线办、市委督查室、市政府督查室、市重点
工作大督查办公室、市纪委监委牵头,加大督查督办力度,确保问
题解决。强化结果运用,将12345 热线“接诉即办”“三率”考核纳入
摘要:
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实施12345“接诉即办”改革典型经验材料近年来,我市始终坚持人民至上的价值理念,大刀阔斧实施12345“接诉即办”改革,逐步形成以12345热线及其网络平台为主渠道,对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。通过改革,群众对热线从认可到信任,从信任到信赖,初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线的转变。一、强化资源整合、拓宽渠道,一条热线听民生。针对政府部门服务热线多、难记难用等问题,通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合20条热线,实现民生诉求一号受理。拓宽反映渠道,在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等8个受理渠道的基础...
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作者:学习大国
分类:日常工作
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时间:2022-06-02