[公文阁]区市场监管局在全市投诉举报和广告监管工作会议上的交流发言

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侵权投诉

区市场监管局在全市投诉举报和广告监管工作会议上的交

流发言

2021 年，开发区市场监管部在市局领导的关心关怀和大力指导

下，始终树牢以人民为中心发展理念，结合“我为群众办实事”实践

活动，聚焦群众期盼、回应消费者诉求，扎实做好投诉举报处理和

广告监管工作，取得了一定成效。

一、投诉举报处理方面

坚持“快、准、严、实”原则，妥善处理投诉举报、化解矛盾纠纷，

全年共接收处理投诉举报×××××起，其中“12315”热线××××起、

“12345”热线××××起，为消费者、经营者挽回经济损失约×××

万元。尤其是通过分析比对频发、典型案件，不断优化“诉转案”机

制，主动发起部分行业领域专项执法行动，大大降低了投诉举报数

量。

一是“快”字为先，畅通投诉举报渠道。以即时分送、24 小时回

应为标尺，建立投诉举报快速处理机制，完善首接负责、接诉即转

等快速回应保障措施，明确人员岗位职责、接收受理、转办督办、

信息汇总分析与处理等事项，严格规范投诉举报的受理、办理、督

办、回复等工作流程，为投诉举报工作依法有序开展提供制度保障。

二是“准”字当头，规范投诉举报办理。坚持以群众满意为标准，

细化各环节岗位工作职责，规范投诉举报办理程序。由投诉举报中

心牵头负责受理辖区各类产品投诉举报，并按属地转办相关业务科

室和基层市场监管所进行调查处理。强化学习培训，提升投诉处理

水平，利用工作之余组织学习《市场监督管理投诉举报处理暂行办

法》《消费者权益保护法》等法律法规，进一步提高业务素质和操

作水平；加强保密相关规定学习，切实维护投诉举报人的合法权益。

三是“实”字为要，不断优化“诉转案”机制。坚持问题导向，明确

投诉举报处理“能立尽立”、特定类型“有诉必立”、重复诉件“区别处

置”、疑难诉件“专案办理”、案件办理“能结尽结”，不断优化“诉转

案”机制。联合工商、质监、大队，协同分析投诉频发问题，主动出

击对钢管、汽车销售、教育培训机构等行业开展专项整治，投诉举

报量大幅降低，钢管行业、汽车消费、教育培训领域投诉数量分别

同比下降 60％、50％、80％。其中钢管行业专项整治共立案处罚

××起，罚款××××万元，移送公安机关案件×起、列入经营异常

××起、责令改正×××余起。

四是“严”字托底，强化督导考核。按照“统一受理，归口分流”的

原则，建立投诉举报受理工作台账，将投诉举报工作纳入绩效考核，

对各单位工作情况定期督办；每月将投诉举报情况汇总，按照环节、

属地、投诉举报来源渠道等分类进行统计分析，并有针对性地发现

问题、总结经验、提出预警，查找短板弱项，狠抓整改落实，有力

地保证投诉举报的查处力度和工作实效。

下一步，我们将继续贯彻“把群众的事当成天大的事”理念，发扬

勤政务实的工作作风，健全投诉举报快速回应机制，加大立案工作

力度，审慎处理网络举报投诉，努力化解消费矛盾，切实维护消费

者权益。

二、广告监管方面

扎实开展日常检查和专项整治活动，认真办理市局转办任务，全

年共排查广告案件线索××余个，立案处罚××起，罚款×××万元，

圆满完成年度各项工作任务。

一是强化广告监测，加快案件线索处理。依托综合业务监管系统，

加强对电视、广播、报纸等新闻媒体广告进行监测，特别将与防控

新冠疫情相关的药品、保健食品广告纳入重点监测范围。同时，加

强户外、店堂、印刷品等广告的巡查监管，重点检查医疗、药品、

保健食品、房地产等广告，发现涉嫌虚假违法广告及时依法处理。

二是开展专项整治，加大重点领域广告监管。结合防控新冠疫情、

创城等重点工作，先后组织开展专项检查行动，加强对城市主干道、

地标建筑、购物中心、公交站台等重要区域以及公交车、出租车等

城市公共交通工具广告的监测，对已发布的户外广告做到“四查”，

即一查广告发布者主体资格是否合法；二查是否经有关部门审查、

登记备案；三查户外广告内容与审查内容是否一致；四查广告内容

是否虚假、夸大、误导消费者等违规行为。对发现的违法违规线索

及时处理。

三是加大处罚力度，提升执法办案质量。对符合立案条件的违法

广告线索，组织执法大队、工商科、市场监管所开展联合执法办案，

建立案件台账，对案件办理情况督促调度，坚持依据法律规定和违

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摘要：

区市场监管局在全市投诉举报和广告监管工作会议上的交流发言2021年，开发区市场监管部在市局领导的关心关怀和大力指导下，始终树牢以人民为中心发展理念，结合“我为群众办实事”实践活动，聚焦群众期盼、回应消费者诉求，扎实做好投诉举报处理和广告监管工作，取得了一定成效。一、投诉举报处理方面坚持“快、准、严、实”原则，妥善处理投诉举报、化解矛盾纠纷，全年共接收处理投诉举报×××××起，其中“12315”热线××××起、“12345”热线××××起，为消费者、经营者挽回经济损失约×××万元。尤其是通过分析比对频发、典型案件，不断优化“诉转案”机制，主动发起部分行业领域专项执法行动，大大降低了投诉举报数量。...

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