12345热线2021年度工作开展情况汇报

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12345 热线 2021 年度工作开展情况汇报

2021 年12345 热线以提升群众满意率为目标，以创建人民满

意示范窗口为载体，全面优化运行机制，人民满意率得到显著提升。

今年以来，受理群众有效诉求 55.6 万件，及时向部门分流交办、联

动处置工单 11.8 万件，12345 热线接通率稳定在 95％以上、工单

及时办结率超过 97.5％、群众满意率达 98.7％。现汇报如下：

（一）建立应急机制，及时解决群众难题

今年年初以来，建立健全热线等级响应机制。4.30 极端天气、

烟花台风期间，热线均第一时间响应，话务员全员到岗到位，耐心

倾听、详细记录每一位市民的来电，围绕群众关心关注的基础设施

维修、倒伏树木清理、供水供电等问题，通过应急联动、电话转接、

工单派发等方式，督促职能部门高效处置，及时解决紧急诉求。

（二）开设“一企来”，优化营商环境

市市域治理现代化指挥中心以 12345 热线为依托，开设“一企

来”服务专席，建立涉企知识库，配齐政策专员，为企业提供 7×24

小时服务，专门受理企业各类咨询和诉求，推动企业咨询“一次性答

复”、企业诉求“一揽子解决”，帮助企业解决“急难愁盼”。自开通“一

企来”专席以来，专席共受理企业诉求近 2000 件，及时答复率、及

时办理率、企业满意率均达 100％。

（三）优化岗位配置，规范流程

为进一步优化 12345 热线业务流程和管理制度，建立科学的

选人用人机制，今年 8月份，12345 热线实施热线岗位调整方案，

实行层级管理，从现有的热线话务员队伍中选拔产生了部分管理岗

位人员。另外增设审核回访岗，岗位职责更加明确，流程更加规范。

热线接通率由原来的 90％提高至 95％以上。

（四）履职尽责，做好疫情防控

为做好新型冠状病毒肺炎的防疫工作，12345 在面对疫情相

关电话量暴增的情况下，实行潮汐排班，全天候坚守，倾听民声、

转达民意，工单快速、精准派发至相关部门，与群众之间架起强有

力的桥梁。此外，12345 热线将疫情防疫工单按建议类、投诉类、

求助类进行细化，每日对工单进行分析汇总，报市疫情防控指挥部

办公室，共报送28 期防疫专报，为市疫情防控工作分析研判提供

第一手资料，确保精准防控疫情、及时查缺补漏，该工作得到市相

关领导的肯定。12345 热线与市疫情防控指挥部建立联动机制，第

一时间掌握疫情防控的政策，第一时间回应群众热点问题。

（五）加大培训，提升业务服务能力

为进一步提高 12345 热线业务服务能力和质效，12345 热线

对新话务员实行青蓝结对，一对一带教；热线每两周开展一次常态

化全员培训，对工作中出现的问题进行总结分析；12345 热线加大

话务员进行业务培训，邀请交通局、生态环境局、住建局、医保局

等联动部门的专业人士进行政策知识的培训。

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12345热线2021年度工作开展情况汇报2021年12345热线以提升群众满意率为目标，以创建人民满意示范窗口为载体，全面优化运行机制，人民满意率得到显著提升。今年以来，受理群众有效诉求55.6万件，及时向部门分流交办、联动处置工单11.8万件，12345热线接通率稳定在95％以上、工单及时办结率超过97.5％、群众满意率达98.7％。现汇报如下：（一）建立应急机制，及时解决群众难题今年年初以来，建立健全热线等级响应机制。4.30极端天气、烟花台风期间，热线均第一时间响应，话务员全员到岗到位，耐心倾听、详细记录每一位市民的来电，围绕群众关心关注的基础设施维修、倒伏树木清理、供水供电等问题，通...

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